训练再多也不为过
我知道我在之前的博客中提到过这一点，但它值得重复。我最大的烦恼——当然没有——是糟糕的客户服务。无论是在飞机上，通过电话处理通信或公用事业CSR，在零售商店，当然，在café或餐厅;我对平庸的客户服务没有耐心。如果员工粗鲁、懒惰、冷漠或不知情，我就会离开这家公司。也许这很苛刻，但在当今的市场上有太多其他的选择，让自己不得不接受不合格的服务。
在过去的四天里，我因为上述原因离开了两家咖啡店。这两家咖啡店都是国际连锁店，虽然一家是零售商中的门店，另一家可能是特许经营的，但我没有理由为我收到的差劲的客户服务辩解。在一家商店，我点完单后试图用我的应用程序付款，却被告知该位置不接受应用程序。没有问题。然后我问是否可以用我的卡。我特别说了“my card”，假设他们接受商店的会员卡，这通常是应用不被接受的情况。当我去付钱的时候，另一个咖啡师说他们不接受会员卡。当我告诉他另一个咖啡师说他们有，她说她以为我指的是信用卡。我没带咖啡就走了。也许我应该指定“忠诚卡”而不是“信用卡”。 Or should the barista have stated that the coffee shop did not accept the App or loyalty cards after I initially tried to use the App?
几天后，我突然走进另一家咖啡店，品尝了这家连锁店刚刚推出的一种新咖啡饮料(我喜欢努力跟上最新的咖啡和茶饮料趋势)。天色已晚，但还没到打烊的时间。当我要求尝试这种新饮料时，我被告知他们今天已经卖完了。我很困惑，因为这种饮料本质上是加热牛奶的咖啡——似乎是一种“定制”的饮料:如果他们还有咖啡，他们确实有;他们还有奶，他们确实有奶。这种饮料是可以做的。当我问那名员工(不是咖啡师)这款饮料是单独调制的还是批量调制的时，我难倒了他。他无法回答。当我再次问他时，他回答说他会“去后面看看”。我等了几分钟，但他再也没回来。 I once again left without my coffee. I may try again, but it will be a long time before I attempt to do so.
我没有耐心吗?也许是这样。虽然我在这两家公司都得到了很差的客户服务，但这些员工是冷漠的，还是只是培训不当?这很难说，但我坚信没有太多的训练这回事。无论是拥有熟练咖啡师的正规咖啡馆，还是只接受饮料订单的收银员，这些柜台工作的员工都是咖啡馆、咖啡店、茶店和qsr的“前线”。这些员工可能给人留下很好的印象，也可能给人留下不好的印象，为销售创造增量收入，或者如果他们不知情、粗鲁、懒惰或不努力帮助，就会导致销售损失。
把“训练不足”的员工放在那个位置上也是不公平的——这不是一种双赢的局面，而是一种两败俱伤的局面。如果顾客觉得他们得到的服务很差，他们会不点单就离开，或者带着他们点的东西离开，而且可能永远不会回来。此外，员工可能会觉得被客户虐待而辞职。然后，企业必须重新进行招聘和培训过程，这是非常耗时的。高员工流动率会影响商店客流量，最终影响销售额。这种情况可以通过对员工进行适当的培训来避免(并不断提醒员工要有礼貌和乐于助人，提供新产品的更新或产品线的变更，以便他们随时得到通知)，而不仅仅是在“关键的第四季度销售季节”，全年客流量都更多。
